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售前售后有哪些坑?2022年度投诉报告

[本站 资讯]4年前,参与长达8年之久的车牌摇号,拿到指标的一刻,我心情激动,我和媳妇喜提期盼已久的爱车。提车当天全家五口人出动,一起感受这份喜悦,但不曾想验车时发现车漆有明显气泡。在与销售初步交涉后,开心化为泡影,销售称无法换车,如果想换车只能退订,再等两个月提车。在经过长达1个多小时的唇枪舌战之后,最终谈成送一次保养和一个充气泵的补偿。然而两年后当我们想使用这次免费保养时,售后告知系统没有这条免费保养记录,当年的销售也已经离职,无法查证,再经过一系列客服到员工,员工到经理的反复沟通后,最终才找回了相关损失,但送的充气泵至今也没有拿到。

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4年过去了,我从一名受害者变成了帮助大家的维权者,相比于过去,我深刻感受到了社会在进步,企业行为在逐渐规范。有法律的保障,制度的规范,媒体的呼声,消费者对自身权益的重视,一切都在变好,现在想做“强哥”都很难。但汽车行业日新月异,新的产品、新的销售模式等也带来了新的问题。今年的年度投诉报告,我们依旧对2022年的投诉和维权做一个总结,告诉大家最近热点投诉问题是什么?该如何规避这些风险。


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您将会在本期看到以下发生在我们身边的故事:

1、年度热点投诉类型:

延期交车、订金难退:一车难求,交付延期长达半年,退订退款流程3个月走不完

购车赠品不兑现:销售过程全答应,购车赠品一拖再拖,销售离职也没兑现

新车漆面问题:新车交付遇漆面问题,无任何补偿,维修过的车当新车卖

新车动力故障:新车开出仅30公里就趴窝,遭遇发动机故障

2、销售、质量、售后经典案例:

销售-延期交车:承诺3个月提车,最终等了9个月

销售-订金不退:店面涨价,涨价前订车用户被区别对待,延迟交付,订金难退

质量-车机故障:语音助手深夜自动出声

售后-承诺不履行:口头约定送礼品,2个半月后不承认

售后-维修纠纷:出险本来三处补漆,最后被全车喷漆

售后-维修纠纷:干冰积碳清洗操作处理不当,致使发动机受损

3、品牌投诉榜、车型投诉榜、年度投诉大数据等


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在2021年,汽车行业遭遇“芯片”短缺的问题。在2022年,这一问题演变为整个汽车行业零配件的短缺。随后而来的新一轮疫情,加剧了汽车上下游产业所面临的困难,从整车生产,到零配件供应,再到物流的流通,部分企业亮起红灯。直接的表现,就是产能的不足。

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与此同时,2022年还有一个热门话题,那就是油价的多次连涨,这也让更多消费者将视线转移到了新能源汽车上,对于已经提前转型的部分企业来说迎来一次大考。新能源车销量爆发式的增长,也让一些问题浮出水面。

在这样的背景下,“延期交付”成为需要购车人绕不开的话题,部分品牌车型交付排队甚至长达半年之久。起初销售也不清楚交付的具体时间,但还能承诺短期内提车,后期则演变成为了没有时间截点的拖延。问题,就在这里出现。随着无法及时交付新常态的出现,一些销售在明知短期内无法交付的情况下,仍然做出不合理的承诺,导致后续纠纷不断。

伴随着交付延期的问题,一些忍无可忍的车主选择退订,然而下订容易,退订难,不少消费者都向我们投诉,无法拿回订金――有前期口头承诺退订金,后期抵赖的;有需要消费者推荐朋友买车才能退款的;还有退款流程3个月都走不完的。

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『2022年我们收集的赠送的全景影像变色故障投诉案例图』

随着终端市场刺刀见红,一些车辆的终端价格几乎透明,这时谁的赠送多,谁的福利好成为决定消费者下订的重要因素。但是一些销售仅仅是口头承诺,不会给你落到合同里。这就是我们提到的第二个问题,购车赠品不兑现。经常会有销售称,买车会送相关保养套餐,送各种赠品,但事实是,当你提车之后,一切都变了嘴脸,售后不承认保养套餐,赠品一拖再拖,甚至消费者想起来再追问时,销售已经离职。

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以上诸如交车延期、订金难退、购车赠品不兑现的问题在2022年度集中出现。而目前,相比于2022年产能不足造成的交车延期有所缓解,但一些热门新能源汽车仍然存在一车难求的情况。而赎回订金也需要各种维权手段,给经销商施加压力才能拿到。对于赠品不兑现,也有不少消费者选择本站这样的投诉平台投诉,最终4S店都能与用户达成一致,得到满意结果。

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『2022年我们收集的新车漆面问题投诉案例图片』

另外,一些看似不应该发生的质量问题,在2022年依旧集中出现。一台汽车,从生产线上驶下,都应该经过严格的产品检验,合格的产品才能下线。而车漆外观检查,可能是一个最基本的检查,即便如此,也成为消费者投诉的焦点。多位消费者向我们投诉,自己刚提的新车就出现漆面鼓包、掉漆的情况,甚至还有4S店将维修过的车辆当新车售卖。

多数消费者往往是当时过于信任厂商和4S店,忽视了新车检查的步骤,直到提车之后才发现车辆的问题。而再次找到店家时,得到的仅仅是免费喷漆的服务,而二次喷漆造车的车辆贬值损失,则多数只有用户自己认倒霉,仅有少部分用户得到售后积分和小保养等维修项目的补偿。

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『2022年我们收集的电池故障报警投诉案例图片』

而更令人意想不到的是,即便是在2022年,还会有刚提车不久就出现行驶中动力丧失、发动机故障报警或无法启动等的严重质量问题。更有消费者提车当天,刚开出仅30公里,就遭遇两次行驶中熄火的严重安全隐患。作为汽车最基础的核心部件,如此问题,等于买了一件劣质产品,无异于买来的面包已经发霉。

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虽然这些问题大部分情况可以通过4S店维修恢复还能正常使用,但是涉及到新车行驶安全的故障,难免让用户对产品质量失去信心。

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2022年本站投诉平台共产生投诉1.4万余件,其中符合申诉标准的有4574件,商家平均回复率达到85.5%,证明投诉到本站的绝大多数问题,都得到了商家的有效回复,切实帮助用户解决了问题。

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从投诉类型分类来看,销售投诉数量最多达到52.1%,有效投诉件数2383件,超过了总有效投诉件数的半数以上,对比2021年全年数据来看,销售投诉方面的投诉占比上升了5.9%。质量投诉量其次,占比29.3%,不到1/3,有效投诉件数1339件,对比2021年数据,质量投诉占比下降了8.2%。投诉量最少的是售后投诉,占比18.6%,不到1/5,有效投诉件数852件,对比2021年数据,售后投诉占比上升了2.3%。

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从投诉国别来看,中国品牌汽车投诉量仍然是最高的,占比达到40.1%,对比2021年数据,投诉占比上升了9%,这其中也与2022年中国品牌销量大增有一定关系,其中销售端的投诉占比不少。除此之外,投诉量上升的还有德系品牌,占比达到27.7%,投诉量占比上升1.7%。

而日系、美系和其他品牌投诉量已经呈现下降趋势,投诉占比分别为15.4%、11.3%和5.5%,相比2021年,投诉量占比分别下降了2%、1.9%和6.8%,这其中其他国别品牌的投诉量大幅度下降,其实我们也看到其中部分品牌的市场正在被中国品牌抢占。注:其他品牌包括韩系、法系、英国、瑞典品牌等。

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在消费者投诉诉求方面,赔偿的诉求仍然是最高的,很多店面帮助用户解决了问题,却没有思考出现问题的原因,以及用户的相关损失,并没有给用户满意的答复。第二个诉求是维修,出现问题就应当及时解决,并且应该是合理解决,而不是将消费者蒙在鼓里。第三是退换车,这方面诉求我国家用汽车三包法有明确的相关规定,消费者可以根据实际情况来提出诉求。

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