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“千疮百孔”的新车 十一月投诉报告

[本站 资讯]  只是一次普通的开后备厢拿行李,却发现才提了不到半年的雪佛兰探界者居然螺丝全部生锈?再打开前舱盖,发现发动机竟被腐蚀?询问4S店说是雨水所致。机智的车主跨城跨店找其他4S店检测,对方发现问题却支支吾吾不肯告知?随后车主把心一横,找专业检测机构出具结果,才发现,这辆不到六个月的新车,居然有发动机腐蚀、多个车门螺丝拧动、发动机盖螺丝拧动、后座椅螺丝拧动、后备厢螺丝拧动、后保险杠更换、后尾灯拆卸……等各式各样的问题?4S店和厂商来回打太极,至今还未解决……以此事件为例,我们带大家走进11月的投诉报告。

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11月,“本站投诉平台”收到投诉问题2339件,符合申诉标准609件,那么车主们都遇到了哪些问题?哪些品牌的投诉率较高?我们继续往下看。


“本站投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线:400-961-6666转5,接听时段为9:00–18:00。


■ 11月投诉情况概览:中国品牌投诉量最高

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11月,进入本站投诉曝光池的案例共计609件,其中售前问题投诉最多,占比61%;质量问题投诉量其次,占比26%; 售后问题投诉量最少,占比13%。与上月基本一致。

从汽车品牌归属来看,中国品牌投诉量最高,占比39%,其中有不少是新能源车;日系车投诉量第二,占比23%;�系汽车投诉量第三,占比20%;美系汽车投诉量第四(10%),其余国别品牌投诉量占比较低。

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根据投诉量与近5年的上险量之间的比值制作出的品牌投诉TOP 20中,小鹏、理念和思皓位列投诉榜前三名,三者都是新能源品牌,且投诉榜第五、第六位也为新能源品牌,俗话说管中窥豹可见一斑,这也反映了中国品牌新能源车企目前存在不少问题。

小鹏汽车 小鹏P7 2022款 670N+

『小鹏P7』

具体来看,小鹏汽车是前三名中销量和投诉量都较高的车企,主要问题是饥饿营销、订金不退之类的售前问题。近期小鹏还有一件“加价提车”的售前问题颇受关注,详情请点击《小鹏加价提车 处心积虑还是弄巧成拙》。此外理念品牌的车型也被投诉“冬季续航大打折扣,与宣传不符”、思皓则被投诉“售前套路、薛定谔的配置”。

在TOP 20的汽车品牌中,小鹏、思皓、哪吒、埃安、比亚迪、大通、威马、欧拉、凯迪拉克、荣威、林肯、风行等均存在诸如订金难退、套路等售前问题;而理念、长城(主要是皮卡)、三菱、沃尔沃等则有不同程度的质量问题。

11月我们收到的投诉量最高的车企是比亚迪,收到投诉41件,比上月上涨3件;第二是长安汽车,收到投诉35件;第三名是三菱,收到投诉22件。比亚迪的问题集中于交车难、订金难退等,这与其销量增长、芯片短缺、产能受限等因素有关。并且问题已经持续了一段时间,希望厂商能尽快跟进。而长安汽车则多为套路加价等售前问题,以及发动机漏油等质量问题;三菱则依旧是质量问题,以及售后敷衍。

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至于投诉诉求方面,多数消费者希望获得赔偿,而相反地,对于赔偿、退换车等问题,也是销售回复率最低的问题。

接下来,我们从售前投诉、售后投诉、质量投诉三个维度,来看看具体的投诉现象和情况。

■ 售前投诉:买车不走贷款?订金拿不回来车也提不到

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在售前投诉方面,根据本站投诉平台统计,销售态度差再次霸榜,成为投诉第一,占据了售前投诉量的32.66%,比上月有所减少。排名第二的则是费用问题,占比28.14%;第三则是虚假车源,占比22.61%。基本与上月及上上月情况相同,因此上述问题需要引起厂家注意。

长安福特 蒙迪欧 2020款 EcoBoost 180 时尚型

『蒙迪欧』

而费用问题、虚假车源继续销售态度差也成为了本月回复率最低的问题。东莞的赵先生就遇见了被套路且难退订金的问题。此前东莞市福丰汽车有限公司联系赵先生订一辆蒙迪欧,称不喜欢就能退,只是挂个名头(销售称交订金是为了应付领导,类似帮销售冲销量),赵先生对车子还挺满意,于是订车付款。但随后4S店强制赵先生贷款买车,并称如不接受贷款可直接退订金(合同上有写明)。但又过了几日,4S店称贷款不通过,要走别的金融服务,需付3700元利息,在赵先生表示不接受并要求退订后,却直接反悔不退订金。

最终赵先生向工商局投诉,4S店态度才有所缓和,但依旧推脱,称可以办贷款,不用付那上千元的利息了;但依旧不积极回复赵先生,还说车价涨了。赵先生认为这家店“前恭后倨”,就是在“骗钱”,或将走法律程序起诉该店。

上汽大众 朗逸 2019款 朗逸启航 1.5L 自动风尚版 国VI

『朗逸』

无独有偶,内蒙古赤峰的张先生也遇到了类似的问题,他希望购买一台朗逸,在与内蒙古新秦和汽车贸易有限公司谈好价格后,交了5000元订金;第二天带全款到店提车,销售表示必须走金融贷款,不然不卖。不过这家销售表示可以退订金,但想提车必须走贷款。

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由此可见,这样的费用问题不在少数。4S店为何宁愿不卖车也要用户走贷款模式?那必定是有利可图。理论上讲,采用贷款模式后,4S店可以拿到银行的返点以及一笔金融服务费,而一笔笔的订金拖着不退也有不少可做文章的地方,这些钱是进入4S店的口袋的。因此4S店这种做法可谓屡见不鲜,甚至与客户battle,背上“服务态度差”的名声也要达到目的。但目前,很多新品牌采用直营的模式,直接线上下单完成付款,有效地抑制了某些费用问题。也希望一些4S店可以升级自己的服务和销售模式,通过更正当合理的方式来盈利。

除了费用问题外,深圳的黄先生也被销售“忽悠”了,他称,自己提了一辆迈锐宝XL,当时签合同时销售承诺会送贴膜和发动机护板,到现在都提车快两年了,期间销售以各种理由推脱,一直没兑现。此前因疫情原因没有完成装饰还可以理解,但后续联系该店销售,却表示本车装饰材料已出库,并被其他车辆占用;就这么一拖再拖,当初给黄先生承诺的销售已经离职,后续的工作也没交接好,导致无人理会黄先生的诉求。

上汽通用雪佛兰 迈锐宝XL 2022款 535T 自动锐行版

『迈锐宝XL』

在我们收到的投诉中,因销售随意承诺、离职交接等原因导致的纠纷不在少数,也希望4S店能加强对销售的培训和店内工作流程及人事方面的优化,不要因为个别员工的问题损害整个店乃至汽车品牌的形象。

11月,因“销售态度差”而占投诉量前三的品牌分别是本田、日产和大众;“费用问题”投诉量前三的品牌分别是日产、长安和大众;“虚假车源”投诉量前三的品牌分别是长安、本田和大众。大众品牌仍然和前几月相同,是投诉量较高的品牌,当然这也与其销量高、门店广、销售水平参差不齐有关。此外,大家在选购车辆时可以多多注意合同的文字描述,如注意“订金”和“定金”的区别等,避免被不良商家套路;如果真遇到问题,大家也可以寻求媒体、律师等专业平台和人士的帮助。

■ 售后投诉:去年3月,提车第4天就出故障,到今天还没解决

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在本站投诉平台上,承诺不履行、维修纠纷、服务水平、技术水平、费用争议等,是最主要的售后投诉问题。具体表现在约定时间未完成、口头承诺不履行、质保期内不维修、车辆配件质量差、售后态度差、拖延维保服务、多次维修未解决问题、额外收取手续费等。

刘先生2020年3月在酒泉良志汽车销售有限公司提了一辆逍客,提车的第4天出现了故障,买车一个月内出现不下20次仪表板报“钥匙系统故障”故障码。据刘先生描述,4S店都不知道故障的来源,从何下手都不清楚,也不给他退换车,就一直这么拖着,电话也没人回,问题也无法解决,开的虚假票据跟他维修的故障毫无瓜葛。

东风日产 逍客 2019款 2.0L CVT豪华版

『逍客』

目前刘先生对本站称,他到店维修多次,一直拖到现在解决不了问题;不过4S店也申请了厂家在线技术支持,但故障也没有改善,他也希望尽快排除故障,不影响自己用车。

李女士在江门市永佳丰田汽车销售服务有限公司购买了一辆丰田RAV4 荣放,据她描述,该车在喷漆不到一年后就起气泡,4S店承认漆面质量问题,但以超出半年质保期维修拒绝免费重喷,需要用户自费进行喷漆,她感觉十分不合理。

在回复率方面,对“服务水平”投诉的回复率最低,并且远低于其他项目。综合案例和数据来看,车子的售后维修确实是一个大问题,尤其是准新车出故障更是让人难以接受。大家如遇到此类问题,要注意保存证据,必要时请求专业人士的协助。

■ 质量投诉:表面不到半年的“新车”,内地里被“玩坏了”

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本站投诉平台的数据来看,11月质量投诉件数前三的品牌为三菱、大众、日产,投诉件数分别为21、14、12件。其中三菱被投诉最多的车型是欧蓝德,达到21件,主要问题是异响、抖动等发动机问题,以及变速箱问题。而大众被投诉最多的车型是速腾,主要集中在异响问题上;而日产则是逍客的变速箱受到投诉。

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从质量投诉各类别占比来看,本月发动机的问题比较大,从详细数据看出,其中排名前三的异响、发动机和抖动都是指的发动机问题。分别占比19.93%、18.9%和14.43%。发动机异响、爆震、抖动、油耗高等问题多出现在三菱欧蓝德和现代名图上。其他的车身附件及电器、变速箱等投诉的占比也比较高,具体来看,标致4008、风行T5等车型出现天窗漏水、玻璃升降异响、前门生锈等问题;而欧蓝德、逍客和奇骏则出现变速箱脱挡共振、换挡顿挫和无动力等问题。

本文开头所见到的案例就是典型的售后问题,韩先生于今年1月在广州安骅骅新汽车有限公司购买了一辆雪佛兰探界者,在行驶5个月25天的时候,先是打开后备厢拿行李发现螺丝全部生锈,韩先生向销售反应后,对方称是下雨渗水或车衣盖的太严导致;后来韩先生再打开前发动机机盖,发动机出现大量白点,其朋友说这是发动机腐蚀,韩先生再次询问销售,得到了一样的回答。

上汽通用雪佛兰 探界者 2021款 550T RS 四驱智能捍界版

『探界者』

韩先生对此表示怀疑,于是开车跨市去了别家雪佛兰4S店咨询,该店检查车辆后,称“放了几年的车也没有这种情况”,但拒绝正面回答问题,让韩先生去做个鉴定。韩先生无奈找了个带权威的鉴定检测机构做了个常规检测,检测结果发现的问题远远不止这些,包括发动机腐蚀、多个车门螺丝拧动、发动机盖螺丝拧动、后座椅螺丝拧动、后备厢螺丝拧动、后保险杠更换、后尾灯拆卸……韩先生拿着检测结果去找购车的4S店,但对方一直拖延,不给解释,也没有帮助请厂商的工程师。

韩先生对本站称,商家可以给他进行退换车,但现有车辆需要按照二手车标准进行评估,折损费用有用户自行承担,4S店表示车在店里没有发生过碰撞和维修,但车辆到店前不能保证具体情况,目前他已经起诉,但还没有具体结果。

这个案例看起来颇为蹊跷,按理说一辆从4S店出去的新车,不应该经受过如此折腾。但无论怎么说,这辆车是雪佛兰生产的,4S店销售的,我们也督促厂家和4S店配合消费者维权,查清到底是哪个环节出问题了,为这件离奇的故事画上一个句号。

北京奔驰 奔驰C级 2022款 C 260 L 运动版

C 260 L运动版

作为豪华品牌的奔驰,也被投诉了质量问题。唐先生称,今年11月,他在广州龙星行奔驰4S店提了一台新款C 260 L运动版轿车,提车当天行驶在高速公路上,主机显示屏幕无征兆的出现黑屏,并无法重启。并在后续几日后多次发生黑屏、熄火等现象。在多次返厂维修无用后,唐先生向龙星行销售提出退车要求,遭拒绝,并回复,新上市的车辆,会有系统不稳定的情况,都是正常的,升级解决掉就可以了。退车是有三包政策,此车的问题不在三包范围之内,僵持不下。

我们发现,在出现质量问题后,大多数消费者都在多次修理无果后,进而申请退车,而4S店通常不同意。这里提醒大家,汽车三包政策中,对可退换的情况有明确的指示,若责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉。

注:本文选择的案例均为典型案例,与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑,文中真实案例中的车主均为化名。

■ 全文总结:

总体来看,售前问题依旧是本月投诉最多的问题,且大多集中在金融问题上。大家都知道卖车时有不少猫腻可循,我们也呼吁4S店和厂商能多点真诚,少点套路,爱惜羽毛,不要糊弄。

在售后及质量问题上,多半是因为4S店修不好车,又不给退换,还敷衍推脱,消费者忍无可忍才会投诉至平台甚至诉至法院。也希望4S店能联合厂家尽力解决问题,让消费者知道自己被重视;若问题真出在4S店和厂商身上,及时的赔偿和安抚才是正道理,毕竟若消费者真的想竭尽全力为自己讨回公道,闹大事情会让品牌得不偿失,这样的前车之鉴这几年也不少了。而消费者在购车时,则应尽量选择大店,对合同等纸面材料要认真查看,慎重签字;遇到问题注意保存证据,必要时也可以采取法律措施。

随着汽车消费的升级,每月都有各种古怪的投诉纷至沓来,虽然目前无法保证汽车100%零投诉,但作为一个平台,本站本着为消费者服务的原则,希望成为消费者和厂商间的一座桥,如果您在购车用车时遇到什么问题,欢迎联系我们,让我们一起为“零投诉”而努力,让汽车工业和服务更进一步。

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